blog
work
learn
sisters
статьи на русском

Проблемы мусульманского инфобизнеса

Когда мы готовили наш проект к запуску и начали поиск практикующих инфобизнесменов в мусульманской нише, мы сделали опрос на своей странице в инстаграм на тему, кого наши подписчики могут порекомендовать, а кого бы они занесли в “черный список” из-за негативного опыта приобретения услуг.

Наша цель была абсолютно проста — измерить процентное соотношения плохих/хороших отзывов по каждому и отобрать тех, у кого сложена положительная репутация личного бренда и с кем мы бы хотели сотрудничать в дальнейшем.

В ходе опроса мы получили, как позитивные так и негативные отзывы по некоторым блогерам, что спровоцировало их негативную реакцию в отношении нашей страницы, а также нашлись “спасатели” решившие вступиться за “жертв” выставив amanat.info “агрессором”. Так мы попали в “Треугольник Крапмана”, при этом не написав от нашего имени ни единой критики в адрес инфоблогеров.

Эта вся ситуация дала мне понять очередную проблему развития инфобизнеса, на исламском русскоязычном рынке — неумение работать с негативными отзывами от клиентов.

Но прежде чем инфоблогеру сетовать на жалобы от недовольных клиентов — давайте разберем с точки зрения  исламской экономики.

КАК ДОЛЖНЫ БЫТЬ СОБЛЮДЕНЫ УСЛОВИЯ КУПЛИ-ПРОДАЖИ ИНФОУСЛУГ ОНЛАЙН:


Правило 1: Товар должен существовать на момент продажи.

В данном случае “товар” — это курс. Таким образом на момент продажи курса, он должен быть уже записан, а если курс проводится в формате живых вебинаров, должна быть уже готова программа курса.

Правило 2: Товар должен находиться в собственности продавца на момент продажи.

Если инфоблогер продает “партнерский курс” (т.е. на курсе присутствует несколько лекторов), то на момент продажи курса у того, кто берет деньги за курс должны быть записи уроков всех лекторов присутствующих на курсе.

Правило 3: Продажа должна быть мгновенной и абсолютной.

Если блогер ведет запись на планируемый курс, но не берет за это деньги — это не считается продажей. Соответственно те, кто записались по таким условиям на курс — имеют полное право отказаться от участия в курсе до момента осуществления акта купли/продажи.

Правило 4: Предмет продажи должен быть ценным имуществом.

Соответственно ценность курса должна соответствовать его цене относительно рыночной стоимости подобных курсов. 

Правило 5: Товар должен быть абсолютно халяльным.

То есть вся информация на курсе должна соответствовать рамкам шариата.

Правило 6: Предмет продажи должен быть конкретно известен и идентифицирован покупателю.

Это означает, что продающийся курс должен иметь подробное описание, которое дает полное понимание потенциальному покупателю, что в итоге, пройдя этот курс он получит. 

Если у покупателя возникнут дополнительные вопросы по информации курса — продавец должен предоставить максимально развернутый ответ на них.

Правило 7: Доставка проданного товара покупателю должна быть своевременной и не должна зависеть от непредвиденных обстоятельств или случайности.

В соответствии с этим правилом клиент должен получить все лекции и другие материалы курса в оговоренное, при продаже, время. 

Правило 8: Определенность цены является необходимым условием действительности продажи. Если цена не определена, продажа считается недействительной.

Цена не может меняться после ее оглашения. Например недопустима такая ситуация когда клиент сделал оплату, а ему потом говорят “Ой, извините, у нас цена изменилась по таким-то обстоятельствам и вам надо сделать доплату”.

[Свод правил взят из трудов Шейха Muhammad Taqi Usmani, ситуативные примеры приведены автором статьи ]

А теперь представьте, если хоть одно из этих правил было не соблюдено инфоблогером — это все есть повод для негативной реакции клиента.

Но если жалоба все-таки поступила? Что с ней делать и как дальше с этим жить?

В современном мире, управляемым Интернетом, клиенты получают больше возможности “высказаться” чем когда-либо. 

Если клиенты имеют положительный опыт взаимодействия с брендом, они поделятся этим опытом с друзьями, семьей и родственниками, что, в свою очередь, может привести к росту вашего бизнеса.

Но что произойдет, если вы не удовлетворите ожидания клиента?

Ответ прост. Ваши клиенты будут жаловаться.

Но постарайтесь в этих жалобах найти точки для роста своего бизнеса:

Жалоба клиента подчеркивает проблему, будь то проблема с вашим продуктом, сотрудниками или внутренними процессами, и, услышав эти проблемы непосредственно от ваших клиентов, вы можете исследовать и улучшить все свои процессы имеющие проблему, чтобы предотвратить дальнейшие жалобы в будущем.

Кроме того, клиенты, чьи жалобы обрабатываются быстро, часто могут превращаться в постоянных клиентов и даже защитников вашего бренда.
Есть ряд исследований поведения клиентов, которые показывают, что клиенты, жалобы которых обрабатывают менее чем за 5 минут, тратят больше денег на будущие покупки у вас.


5 СПОСОБОВ ОБРАБОТКИ ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ


В следующий раз, когда вы получите жалобу клиента, следуйте этим советам, чтобы помочь превратить ее в прекрасную возможность для роста вашего бизнеса.

1. Слушать и понимать.

Всегда прислушивайтесь к своим клиентам. Они жаловались по какой-то причине, и важно понимать, почему они жалуются. Клиенты больше заботятся о качестве, чем о быстром ответе. Найдите время, чтобы выслушать и понять, в чем заключается их проблема. 

2. Извиниться.

Не бойтесь извиниться за ошибку. Многие клиенты просто ищут извинения и подтверждения своей жалобы, однако многие продавцы не решаются признать свою вину, когда была допущена ошибка.

Не стоит недооценивать важность извинений:

Исследование, проведенное Ноттингемской школой экономики, показало, что недовольные клиенты охотнее прощают компанию, которая приносит извинения, а не дает компенсацию.
Согласно результатам исследования, 45% клиентов отозвали свою негативную оценку компании в свете извинений, тогда как только 23% клиентов отозвали свою отрицательную оценку в обмен на компенсацию.

3. Находить решения.

Когда у вашего клиента есть законная жалоба, ее необходимо решить.
Если вы видите что по одному и тому же вопросу жалоба повторяется — надо что-то менять в бизнес-процессах.

4. Повторная связь с клиентом.

Свяжитесь с вашими клиентами, чтобы убедиться, что они удовлетворены решением их проблемы. Это может быть в форме последующего электронного письма, сообщения в директе или мессенджере, или в виде опроса с просьбой дать отзыв о том, как была рассмотрена жалоба.
Почти 70% клиентов теряют интерес к бренду, потому что не чувствуют заботы о себе.

5. Превосходить ожидания.

Вы признали ошибку, устранили проблему и приняли меры.
Теперь у вас есть шанс сделать еще один шаг вперед и превзойти ожидания клиентов, будь то отправленный брендированный сувенир или предоставление бонусной услуги. При этом, в следующий раз, когда ваш клиент расскажет о вашем бренде еще кому-нибудь, это будет выделено в его истории больше всего!

И напоследок!

Посланник Всевышнего Мухаммад (Да благословит его Аллах и да приветствует) говорил: «Человек, который расторг сделку с тем, кто покаялся о совершённой покупке (либо продаже), заслуживает прощения грехов в Судный день» (Тирмизи).

Бизнес ТОП
Система комментирования SigComments